Seit der Covid-Pandemie haben Last-Minute-Absagen mehr und mehr zugenommen. Dafür gibt es natürlich einen guten Grund, aber da sich die Pandemie immer mehr dem Ende zuneigt, scheinen sich die Menschen an Flexibilität gewöhnt zu haben und das Absagen bzw. Nichterscheinen werden immer häufiger zur Norm.
Das kann natürlich große Auswirkungen auf die Einnahmen deiner Praxis haben. Wie kannst du dich als Massagetherapeutin oder -therapeut also vor Verlusten schützen, wenn Kunden nicht erscheinen?
Wir erleben oft, dass diese Frustration in die Praxen zurückkehrt, und mit eurer Hilfe in unserer Facebook-Gruppe #Massagingtogether haben wir einige Tipps und Ratschläge von Praktiker/innen zusammengetragen. Im Folgenden stellen wir die 9 besten Tipps vor, mit denen du in deiner Praxis Nichterscheinen und Absagen in letzter Minute vermeiden kannst.
Einige von euch werden diese Tipps bereits kennen, aber vielleicht findest du auch einen neuen Ansatz, den du noch nicht ausprobiert hast.
1. Stelle sicher, dass du eine Widerrufsbelehrung hast
Als angehende/r Massagetherapeut/in ist es klug, eine klare Stornierungsrichtlinie für deine Praxis zu erstellen. Deine Widerrufsbelehrung sollte schriftlich festgehalten werden und für alle deine Kunden sichtbar sein. Idealerweise solltest du sie klar und deutlich sichtbar auf deiner Website angeben und sie deinen Kunden beim ersten Termin auch mündlich mitteilen. Du kannst die Widerrufsbelehrung auch in dein Aufnahmeformular für neue Kunden aufnehmen.
Hier ist ein Beispiel für eine Stornierungsrichtlinie: Kunden können ihre Termine bis zu 24 Stunden im Voraus kostenlos verschieben. Für Termine, die innerhalb von 24 Stunden abgesagt werden, wird eine Pauschalgebühr erhoben. Bei Nichterscheinen und verspäteten Absagen werden 75 % berechnet. Du kannst zum Beispiel einen geringeren Betrag für Absagen berechnen, wenn du rechtzeitig informiert wurdest.
Eine gute Stornierungspolitik sorgt dafür, dass Leute, die in letzter Minute absagen oder nicht kommen, trotzdem motiviert sind, zu kommen.
2. Arbeite mit Anzahlungen
Eine Anzahlung ist eine gute Möglichkeit, um das Risiko von Nichterscheinen zu verringern. Es mag lästig sein, deine Kunden darum zu bitten, aber gleichzeitig zeigst du auf diese Weise den Wert deiner Zeit und deines Fachwissens. Wichtig ist, dass du das Gespräch über eine Anzahlung sehr locker führst und wenn ein Kunde sich wehrt, erkläre ruhig, dass du die Anzahlung als Reservierung des Zeitfensters brauchst.
3. Termin-Erinnerungen
Es ist wichtig, dass du deine Kunden per E-Mail oder telefonisch an Termine in den nächsten Tagen erinnerst. Schließlich ist es gute Praxis, neue Termine festzulegen, bevor dein Kunde die Praxis verlässt, aber du kannst dich nicht allein auf Terminkarten verlassen. Wenn der nächste Termin erst im nächsten Monat oder später ist, vergisst dein Kunde vielleicht, dass er einen Termin vereinbart hat.
Außerdem verlieren Kunden oft ihre Terminkarten, deshalb ist es wichtig, dass du dir einen Moment Zeit nimmst, um sie an ihre Termine zu erinnern. Du kannst den Kunden anrufen, eine SMS oder eine E-Mail schreiben. Aber noch viel besser ist es, dies mit einer Software zu automatisieren. Du kannst zum Beispiel 72 Stunden, 24 Stunden und/oder 2 Stunden vor dem Termin automatisch eine Erinnerung per E-Mail und/oder SMS verschicken.
Mijndiad ist in den Niederlanden und Belgien ein sehr beliebtes Tool, um die Verwaltung deiner Praxis zu optimieren und zu automatisieren. Die Software ist auch nicht zu teuer, für beginnende Praxen ist es möglich, ein komplettes Praxisverwaltungspaket schon ab 15 Euro im Monat zu bekommen.
4. Sende eine Folgenachricht
Schicke deinem Kunden eine Nachricht, um zu erfahren, warum er den Termin nicht wahrnehmen konnte. Erwähne, dass der Termin gemäß den Stornierungsrichtlinien in Rechnung gestellt wird und fordere sie auf, dich zu kontaktieren, um einen neuen Termin zu vereinbaren. Natürlich solltest du dies immer nach Gefühl tun und selbst entscheiden, was du für ethisch vertretbar hältst.
Manchmal ändern sich die Umstände eines Kunden plötzlich. Wenn du verständnisvoll bist, kannst du zwischen Kunden, die deine Zeit nicht respektieren, und solchen, die ein echtes Problem haben, ihren Termin wahrzunehmen, unterscheiden.
Mache dir Notizen, damit du weißt, welche Kunden zuverlässig und welche unzuverlässig sind. Es ist immer eine gute Idee, sich Kundenprofile zu notieren, damit du weißt, dass dieser Kunde schon einmal nicht erschienen ist.
5. Setze deine Widerrufsbelehrung durch
Entscheide dich für deine Stornierungsrichtlinien. Was für einen Massagetherapeuten und seine Kunden funktioniert, muss nicht unbedingt auch für dich gelten. Folge immer deinem Bauchgefühl und entscheide, was deiner Meinung nach fair ist und für deine Praxis am besten funktioniert. Gehe ruhig an jede Situation heran, vertraue auf deinen Instinkt und habe keine Angst, hart zu bleiben!
Natürlich kann es Situationen geben, in denen du eine Ausnahme machen möchtest. Wenn zum Beispiel ein vertrauter Kunde einen Todesfall, eine Krankheit oder eine Situation hat, auf die er keinen Einfluss hat, lohnt es sich, lockerer mit ihm umzugehen.
Zeige Mitgefühl, weise freundlich auf die üblichen Kündigungsregeln hin und erkläre dann, warum du in diesem Fall eine Ausnahme machst. Sorge dafür, dass der Kunde weiß, dass dies direkt damit zusammenhängt, dass er so ein toller Kunde ist und dass die Umstände ungewöhnlich sind.
6. Ermutige zu vorausbezahlten Terminen
Wenn du feststellst, dass in deiner Praxis viele Termine nicht wahrgenommen werden, könntest du in Erwägung ziehen, deine Kunden im Voraus für ihren Termin zu bezahlen. Es versteht sich von selbst, dass Kunden, die ihren Termin bereits bezahlt haben, viel eher bereit und motiviert sind, ihn wahrzunehmen.
Du kannst entweder den vollen Preis oder einen bestimmten Prozentsatz verlangen. Eine andere Möglichkeit ist, Kunden, die im Voraus bezahlen, eine Aktion oder einen Rabatt anzubieten. Du könntest deinen Kunden zum Beispiel einen Rabatt von 5 % oder zusätzliche 15 Minuten anbieten, wenn sie im Voraus bezahlen.
7. Positiv bleiben
Es kann unglaublich ärgerlich sein, wenn du in letzter Minute eine Absage bekommst, vor allem, wenn du einen vollen Terminkalender hast. Trotzdem mögen es viele Massagetherapeuten manchmal, wenn jemand in letzter Minute absagt! Dann hast du zwischendurch eine Pause, um dich zu erholen oder Zeit für andere Dinge zu haben. Versuche, das Positive zu sehen!
8. Dankbarkeit zeigen
Zuverlässige Kunden sollten belohnt werden; zeige deine Wertschätzung für Kunden, die pünktlich zu ihren Terminen erscheinen. Lass sie wissen, wie viel es dir bedeutet, dass sie deine Zeit respektieren, und du könntest sogar ein Treueprogramm oder Belohnungen für gute Kunden einrichten.
Es ist immer schön, einen kleinen Rabatt auf den nächsten Termin zu geben oder eine Treuekarte, bei der die Kunden nach 10 Terminen 15/30 Minuten mehr Zeit bekommen. Auf diese Weise ermutigst du deine Kunden auch, neue Termine zu buchen.
9. Sei persönlich
Es ist wichtig, eine gute Beziehung/Freundschaft zu Stammkunden aufzubauen, damit ein Vertrauensverhältnis entsteht. Wenn du dich sehr distanziert verhältst, werden sich deine Kunden weniger in dich hineinversetzen können. Wenn du eine gute Beziehung zu deinen Kunden hast, fühlen sich deine Kunden eher danach, mit dir zusammenzuarbeiten, um eine Lösung zu finden.
Wir hoffen, dass diese Tipps und Tricks dir dabei helfen, die Zahl der Nichtteilnahmen und Stornierungen zu reduzieren.
Hast du auch eigene Tipps und Tricks? Dann lass es uns wissen, damit wir sie mit anderen Masseuren und Therapeuten teilen können.
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